manejo de las quejas

Aquí algunos tips aprendidos en vivencia propia....
1..Nunca, Nunca, Nunca...diga ante una queja "que raro, aquí nadie se queja, todos los clientes están satisfechos"....esto hace sentir al cliente que tiene una queja, como un bicho raro.
2.Trate de manejar la queja a otro nivel, si fuera posible. Algunas veces las quejas a un vendedor, mesonero, o personal de atención, se expresa más grande y en peor forma, que si se hace ante el responsable del negocio.
3. Escuche atentamente, haga las preguntas para entender bien cual es la principal molestia, y ACTÚE. Haga algo que tenga alguna consecuencia que modifique el error. Solo los hechos, bajan la molestia. Pedir disculpas o dar descuentos para aminorar una queja no es suficiente, y el mensaje que queda es que nos conformamos con la situación tal como está.
4. Luego de Actuar, preocúpese por escribir, llamar o de alguna manera tener algún detalle para hacerle ver al cliente que su queja fue importante e implico una acción por parte del negocio. La reacción a este detalle normalmente es muy buena.


Hoy en día aún mas son peligrosas las quejas si no se atienden, ya que solo un comentario en las redes sociales o en la web, y queda en publico, pudiendo crear mucho malestar.

EL CUADRO PERFECTO

Hace un año en un viaje de amigas, conversando, nos dimos cuenta que teníamos en común la concepción que nos habían vendido de lo que era la vida, y estando en los 40, todas concluimos que bien distante ha resultado de lo que nos habían mostrado en casa y en la escuela.

De allí nació como anecdota entre nosotras, el  denominado “cuadrito”. Aquel que se va formando desde nuestra niñez y que es el responsable de la cantidad de prejuicios, temores  y paradigmas heredados, y de la  creencia que vamos a un mundo  en el que debemos ejecutar algunos patrones esperados por la sociedad.  

El recorrido con esta visión de la vida es duro, porque nos toca enfrentarnos al hecho que casi nada es como lo pensábamos….Estudia, cásate, ten hijos, se feliz. Y allí comienzan los problemas si solo hicimos la tarea  y además, sin prepararnos. Divorcios, gente desempleada, frustrada, infeliz, hijos que nacen, pero otros que no nacen, o que crecen  con dificultades, padres que los abandonan, en fin…

Estudiar??? Como saber que estudiar??, sabemos investigar que necesita el mundo de nosostros? ; sabemos para qué somos buenos? Y después de estudiar, culminamos y ya el mundo cambio y no es válido lo que estudiaste..... Sabemos reaccionar rápido a esto? Yo estudie 5 años de arquitectura dibujando en papel y tinta, y al terminar la carrera, la computadora había desechado gran parte de ese trabajo. Tocaba sacar del disco duro lo que no servía, dejar lo que sí, seguir estudiando y adaptarme, o cambiar mi rumbo. Cada carrera u oficio tiene su vigencia en la vida, y tenemos que saber que cada vez son menos los casos que un oficio tal como lo aprendimos nos permita vivir de él toda la vida. Hay que aprender a cerrar ciclos y abrir nuevos.

Casarse? O  no es mejor hablar de buscar tener amor en nuestras vidas?  Sabemos ver lo que queremos en nuestra pareja?  La realidad es que no hay momento perfecto, no todos se casan, tampoco  puede que con el sexo opuesto, quizás toca varias veces, o quizás toca solo vivir juntos, o el amor llega al final de nuestras vidas, todas las posibilidades pueden suceder.  Sabemos mantener el amor, después que lo encontramos?, Toca tomarlo como un proyecto, estar atentos a los cambios, ser creativo, como si fuera una empresa. Una vida sin amor es vacía, y produce tristeza y soledad, por ello es esencial tomarlo como una meta tan importante como nuestra  profesión u oficio. Casi nunca llega solo, eso es otra mentira, hay que estar abierto a conocer gente, a explorar.  No es más importante el amor que el oficio, porque el amor sin un piso sustentable, no es viable en el tiempo de hoy….y es mucho más rico construir juntos proyectos, es parte del compartir....

Los hijos, son el tema más difícil. No es algo natural y simple. Son un milagro ya, que vengan al mundo, y un privilegio, ser padre.  Entendemos ese privilegio?  Lo asumimos responsablemente? Buscamos ayuda cuando hace falta? Los preparamos para ser felices? Para aquellos que no se han dado cuenta, es la siembra más importante de nuestra vida cuando la tenemos..Vienen al mundo sin nada en sus mentes y somos nosotros quienes en primera instancia tenemos la fortuna de ir vaciando en estas cabecitas lo que  queramos.

Estudiar, desarrollar una carrera o un  proyecto, amar, tener hijos ,sea cual fuese el rol que tengamos o si los tenemos todos, lo que concluimos esa noche entre amigas es que la vida ha sido siempre un mundo desconocido, un terreno sin explorar, con sus ratos buenos y también los malos, un mundo en el que somos afortunados de estar. Solo es perfecto cuando evidenciamos que es una fortuna estar en él y hacemos de nuestra vida un recorrido que disfrutamos, del que aprendemos y en el que sembramos. La vida ayer, hoy y siempre será así. Sólo que como los cambios eran mucho más lentos antes, era más  fácil encontrar herramientas para explorarla. Podíamos acudir a a un consejo, a modelar algún maestro, aprender de nuestros padres, o estudiar profundamente el tema para prepararnos.

El mundo de hoy si es mucho más veloz, lo que ayer funcionó,  ya muy pronto no funciona. La buena noticia es que la era en la que vivimos, ha cambiado “el cuadrito”, porque la forma de aprender no solo es la escuela y la casa, tenemos acceso a la información desde cualquier rincón de la tierra, podemos comunicarnos con quien prácticamente queramos y muy fácilmente comprobar que hay formas distintas de hacer las cosas, que quizás nuestros padres y maestros ni se han dado cuenta. 

A través del tiempo, por ello cada vez hay menos “cuadritos”, y más gente preparada para el cambio constante, con múltiples oficios, reinventándose a cualquier edad, que sabe disfrutar la vida a pesar que quizás, no está en su mejor momento; con sentido del humor, que no le teme a cometer errores, porque saben que es mejor equivocarse, que dejar de hacer. Tenemos hoy menos gente aislada,  menos gente “cuadrada”.

Cuando reconozcas “un cuadrito” en tu vida no olvides dejarlo atrás, porque la vida es maravillosa y sin marcos, es más fácil disfrutarla.

 

El arte de llevar una reunión

Por mi trabajo he tenido que estar en constante contacto con lideres medios y altos de muchas organizaciones, la mayoría empresas grandes y corporaciones. Las reuniones para seguimiento y toma de decisiones hoy en día se han vuelto complejas, sobre todo cuando hacemos participar en ellas a muchas personas. El tema del estar informados todos, y el consenso, se torna en algo muy difícil de manejar y en la mayoría de los casos hace que una decisión sencilla, la convertimos en un tema complicado, y las decisiones complejas, finalmente no se tomen en la reunión.

Por otro lado , cada vez he notado mas que los lideres pierden facultades en el arte de manejar y controlar la participación en una reunión.. Es fácil hablar y que todos escuchen, difícil es manejar los tiempos,  permitir la opinión y mucho mas difícil controlar la participación en función de la experticia de cada uno, y a la vez motivar a la generación de ideas nuevas que puedan resolver el tema en cuestión.

He asistido a cada vez mas reuniones en donde el líder, muy preparado técnicamente,  pierde el control  inclusive hasta emocionalmente, y los asistentes terminamos siendo atropellados, con la sensación de haber perdido el tiempo, dejando en nuestras billeteras ideas que teníamos, que podían aportar soluciones. 

Mi reflexión es tomarnos el tiempo para anticipar quien debe estar en una reunión, quien puede aportar, quien estaría de mas, manejar una agenda para que todos vayan preparados, el tiempo que  estimamos durara de manera que cada quien sepa cuanto puede tomarse para sus comentarios, y sobre todo, que haya un moderador que puntualice y resuma lo planteado. Por supuesto poner reglas en juego, como el descanso de los celulares y demás accesorios electrónicos que nos distraen la atención. Se que es algo trivial para un gerente, sin embargo pocos los ponen en practica. Las consecuencias de no manejar buenas reuniones, es una tremenda perdida de tiempo y desgaste. Piénsenlo!

la generación de los seguidores.

Todos los días aprendo de estos nuevos seres que están desarrollándose ya en el área laboral, en todas las empresas, pequeñas y grandes. Gerenciar a esta generación no es tarea fácil, es escurridiza, muy segura de si misma, retadora y en constante demanda de éxito rápido, el cual en muchos casos seguro, llegaran a tener.

He leído a varios articulistas y tomo algunas cosas muy reveladoras de este nuevo movimiento juvenil..... "the followers".


Extracto tomado de Rafael Osío Cabrices: Es una era de fans de gente que ni conocen, de seguidores de noticias que no saben de que fuente vienen, "capaces de convertir en truenos los murmullos del chisme". "Es la era del stardom, la era del culto a la personalidad, bueno una parte de ella, una personalidad que es un kit de sonrisas y slogans, un vestuario, una colección de anécdotas. Poco importan las ideas o los contenidos, importan las formas.

Efectivamente luce como una generación  frívola y fresca. Pero también tienen su lado muy interesante...

La frescura y la forma de ver la vida que todavia no esta preocupada por las complejidades. Tienen una conciencia ambiental y medioambiental y eso va a cambiar el mundo.""....Mansilla y Tunon, reconocida firma de arquitectura en Espana.

Hay que tomar en serio a estos nuevos jóvenes, absolutamente diferentes a cualquier generacion anterior.....para pensar!