Aquí algunos tips aprendidos en vivencia propia....
1..Nunca, Nunca, Nunca...diga ante una queja "que raro, aquí nadie se queja, todos los clientes están satisfechos"....esto hace sentir al cliente que tiene una queja, como un bicho raro.
2.Trate de manejar la queja a otro nivel, si fuera posible. Algunas veces las quejas a un vendedor, mesonero, o personal de atención, se expresa más grande y en peor forma, que si se hace ante el responsable del negocio.
3. Escuche atentamente, haga las preguntas para entender bien cual es la principal molestia, y ACTÚE. Haga algo que tenga alguna consecuencia que modifique el error. Solo los hechos, bajan la molestia. Pedir disculpas o dar descuentos para aminorar una queja no es suficiente, y el mensaje que queda es que nos conformamos con la situación tal como está.
4. Luego de Actuar, preocúpese por escribir, llamar o de alguna manera tener algún detalle para hacerle ver al cliente que su queja fue importante e implico una acción por parte del negocio. La reacción a este detalle normalmente es muy buena.
Hoy en día aún mas son peligrosas las quejas si no se atienden, ya que solo un comentario en las redes sociales o en la web, y queda en publico, pudiendo crear mucho malestar.
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